凸版印刷 ハイブリッド接客が可能な「BotFriends® Vision+」を開発、JR東日本高輪ゲートウェイ駅で実証実験を開始
2020年12月02日
 凸版印刷(東京都千代田区、麿 秀晴社長)は、2018年11月より多言語AI案内サイネージ「BotFriends® Vision(ぼっとふれんずビジョン)」を提供している。
 このたび凸版印刷は、多言語AIサイネージ「BotFriends® Vision」による無人AI案内と有人での遠隔接客を組み合わせたハイブリッド接客が可能な「BotFriends® Vision+(ぼっとふれんずビジョンプラス)」を2020年12月2日より提供を開始する。これまで提供してきた「BotFriends®Vision」による「多言語音声での案内」「バリアフリーに配慮した筐体設計」に加えて、ネットワークを介した案内係による遠隔接客案内が可能。これにより、AIだけでは回答できなかった複雑な案内が遠隔から対応可能となり、案内係の業務負荷軽減に貢献します。また、非接触・非対面による案内接客を実現する事で、お客や案内係の安全性を確保することに配慮した業務運用を支援する。
 また、「BotFriends® Vision+」は、JR東日本が実施する「モビリティ変革コンソーシアム」(以下 同実証)の取り組みにて、JR山手線の高輪ゲートウェイ駅に導入され、有人改札にて遠隔で案内する実証実験を実施する(12月中旬予定)。
 なお同実証実験では、高輪ゲートウェイ駅有人改札に設置する「BotFriends®Vision+」2台に加え、新宿駅に5台、高輪ゲートウェイ駅に3台の「BotFriends® Vision」を設置し、駅構内におけるAIを活用した案内の実地検証を行う。


「BotFriends® Vision+」の駅改札設置イメージ(左)と「BotFriends®Vision」の駅構内設置イメージ(右) © Toppan Printing Co., Ltd.

■ 開発の背景
 従来の「BotFriends® Vision」による駅・公共施設や商業施設における無人AI案内では、AIへあらかじめ学習させていない内容についての案内や、内容が多岐にわたる複雑な案内などではすべてをAIで回答することができず、利用者は窓口などで説明員に直接訪ねる手間がかかっていた。また、コロナ禍で公共・商業施設などの接客シーンでは非接触・非対面での案内接客業務の実現が求められていた。
 このような課題に対し、凸版印刷は、AIチャットボットによる無人接客と有人での遠隔接客を組み合わせた「BotFriends® Vision+」を開発。AIだけでは回答できなかった複雑な案内に遠隔からの対応が可能となり、案内業務の負荷軽減に貢献する。また、非接触・非対面による案内接客を実現する事で、お客や案内係の安全性を確保することに配慮した業務運用を支援する。

■ 「BotFriends® Vision+」の特長
・AIと人によるハイブリッド接客案内を実現
 利用者から頻繁に尋ねられる質問は多言語AIチャットボットによる自動応答で対応する。またAIでは回答が難しい複数の話題に関する質問やイベント開催などと連動させた案内については遠隔地からネットワークを介して有人による案内を行う。これにより、AIによる無人接客と遠隔からの有人接客を組み合わせたハイブリッド接客案内が可能。


非接触で画面操作するイメージ © Toppan Printing Co., Ltd.

・バリアフリーに配慮した筐体設計を実現
 公共・商業施設への導入設置を考慮し、車いすでも利用しやすい高さ・画面幅に筐体を設計するなどバリアフリーに配慮した筐体を実現した。これにより、公共・商業施設利用者の利便性向上に貢献する。

・利用シーンに合わせた複数の遠隔接客パターンを実現
① バーチャルキャラクター「小石川 彩」を介した遠隔接客
 イベントやキャンペーンなどでは、凸版印刷オリジナルバーチャルキャラクター「小石川 彩」を遠隔から操作することでお客が対話を楽しめるような演出が可能。
② 案内係スタッフの映像と音声をつないだ遠隔接客
 案内係スタッフの映像と音声及び、地図などの画像を「BotFriends® Vision+」に配信し、同時に案内係スタッフへは、お客の映像と音声を配信することで、遠隔地からの接客案内が可能。また、案内係スタッフはAIによる回答アシスト機能を使用でき、お客への案内業務をサポートする
③ 案内係スタッフのスマートフォンやコールセンターへ入電を行う遠隔接客
 「BotFriends® Vision+」筐体にIP電話機能を内蔵することにより、案内係の持つスマートフォンや、コールセンターへ直接入電することが可能。

■ 今後の目標
 凸版印刷は今後「BotFriends® Vision+」を、自治体をはじめ鉄道、流通、小売、ホテルなどのサービス・インフラ業界に向けて拡販を進め、2025年度までに遠隔体験ソリューションやインバウンド・先端表現ソリューションなど関連受注含め50億円の売り上げを目指す。また、コロナ禍における非接触・非対面の接客ニーズに対応し、省人化や多言語対応などの社会課題の解決に貢献していく。