新製品情報 大日本印刷 店員と顧客とのコミュニケーションを支援する「CUSTOMER TACTiX」を開発
2012年03月06日

大日本印刷(DNP、北島義俊社長)は、店員と顧客の良好な信頼関係を構築し、顧客の満足度の向上を図るCRM(Customer Relationship Management)サービス「CUSTOMER TACTiX(カスタマータクティクス)」のASPでの提供を4月に開始する。
同サービスは、<1>商品やサービスの購入後や入会後の顧客に対してメール配信やダイレクトメール(DM)の送付といった非接客時の顧客フォロー業務を標 準化し、顧客満足を引き出すシナリオを作成するコンサルテーション、<2>そのシナリオに沿った施策を実践するための「コミュニケーションシステム」、<3>施策実施後の効果検証や改善提案を行う「運用サポート」で構成されている。対面販売を行っている多様な業界や業種および顧客の属性など、企業ごとに 異なる事業環境に合わせて、店員と顧客の最適なコミュニケーション活動をサポートする。

【「CUSTOMER TACTiX」の概要】
<1>「シナリオ作成コンサルテーション」サービス
当サービスは、「どの店員が・どの顧客に・いつ・どのようなフォロー活動をするのか」という顧客対応の手順や、DMをはじめとした販促物の企画・制作など、一連のフォロー業務を標準化し、顧客満足につながる内容の「シナリオ」を作成する。
例えば、購入後や入会後の顧客に対するDMの企画内容や送付タイミングなどは企業の都合で決定される場合が多く、顧客一人ひとりの状況に適応してないケー スが見受けられる。「新規顧客に対して、来店の3日後に店頭で対応した担当者から御礼のDMを、その1週間後に店長からメールを送る」、「高額商品の購入 客に対して、購入翌日に商品の保管方法を、一定期間後にメンテナンスの情報を提供する」といった、非接客時における顧客フォロー業務を標準化するシナリオ の作成をサポートする。商品やサービス、販売店舗や企業に対する魅力を感じさせ、顧客が興味を持つ情報を最適なタイミングで提供するためのシナリオに沿っ て実行することで、購入や来店の促進につなげていく。同サービスは、CRM関連のコンサルティングサービスを展開するブレアコンサルティングと協業して提供する。
<2>コミュニケーションシステム
同システムは、作成したシナリオに基づき、DMやメールの作成・送付などの非接客時の顧客フォローに関連する業務をシステム化し、店員が接客業務に注力で きるよう、フォロー業務の負荷を軽減するもので、ASPで提供する。購入履歴などを参照してフォローが必要な顧客を抽出し、その顧客属性に合わせて、メッセージの内容や媒体、発信者、送付時期など、シナリオに即した具体的なアクションを提示する。
例えば、「20代の女性で最近利用頻度が低下している」顧客に向けて、「"携帯メール画面を見せると商品10%オフ"のメールを店長名で送付する」といっ たシナリオを、同システムで店舗店員に対して通知する。店舗店員はその通知を確認して実行処理を行うだけで、シナリオに基づく顧客フォローを実現すること ができる。
<3>「運用サポート」サービス
同サービスは、「CUSTOMER TACTiX」を導入した企業の顧客動向の調査と、その結果に基づく改善策を提案する。
例えば、送付したDMやメルマガに対する来店・購入の実績や、会員数の増減、メルマガ購読者の増減や解約理由の調査など、事務局として求められる業務を行う。これらの調査結果に基づいて、顧客フォロー施策の改善案などを提供する。

【価格(税抜き)と売上目標】
◇シナリオ作成・導入コンルティングおよびシステムセットアップ : 4,000,000円~
※外部システムとの連携時は別途見積りする。
◇コミュニケーションシステム : 月額400,000円~
※会員数、シナリオ数により価格は変動する。
◇運用サポート : 200,000円~
※サポート内容により価格は変動する。
DNPは、同サービスを自動車販売・保険・住宅販売・化粧品・アパレル・ホテルなど、対面による商品販売やサービス提供が多い企業に向けて提供し、関連する印刷物の制作も含め、2014年度までに50社、50億円の売上を目指す。