大日本印刷とEmotion Tech 顧客ロイヤルティをNPS指導で測る「カスタマージャーニーマップ」を開発
2018年01月22日
大日本印刷(DNP、北島義俊社長)とEmotion Tech(エモーションテック、本社:東京、今西良光社長)は共同で、企業が効果的なマーケティング施策を決定する際に有効なツール「エモーショナル カスタマージャーニーマップ(以下:エモーショナルCJM)」を開発し、1月22日に提供を開始する。「エモーショナルCJM」は、最適なタイミングで効果的なマーケティング施策を実施する企業のデジタルマーケティングを支援する。

近年、ビッグデータやAIを活用したデジタルマーケティングの実施にあたり、誰に、いつ、どのようなプロモーション施策を行うかを決めるため、顧客の体験(カスタマーエクスペリエンス:CX)を可視化した「カスタマージャーニーマップ(CJM)」を用いて分析することが主流となっている。一方、新規顧客の獲得よりも既存顧客の離反を防ぐほうが費用対効果が高いため、既存顧客のロイヤルティ(忠誠心)を向上させるマーケティング施策の重要性も指摘されています。顧客ロイヤルティを測る指標としては、購買者が企業の製品・サービスを「友人や知人に薦めたいか?」という観点から数値化するNet Promoter Score®(NPS)が注目されている。
DNPは、戦略立案のコンサルティング、マーケティングオートメーション(MA)施策の実施、これら一連の業務を代行するBPO(Business Process Outsourcing)サービスの提供など、リアル店舗やEC店舗を利用する生活者一人ひとりの行動に合わせた企業のマーケティング活動の最適化を行っている。またエモーションテックは、NPS指標の企業収益に与えるインパクトを可視化する独自の“感情解析手法”を用いて、業務プロセス上の企業のどのような行動(要因)が顧客ロイヤルティに影響し、収益に反映されたのかを数値で分析することで、企業の業務改善を支援している。
今回両社は、この“感情解析手法”をCJMに活用し、数値による定量的な評価指標を提供することで、企業が行うべき施策とそのタイミングを提案し、企業の効果的なマーケティング活動を支援する。

【「エモーショナルCJM」の概要と特長】
デジタルマーケティングで使うCJM上に、NPSに基づく“感情解析手法”で得られた“Impact Power LINE”と“Current state”の2つの数値のギャップを表示して、実施すべきマーケティング施策の決定を支援する。
Impact Power LINEは、既存顧客へのアンケートを“感情解析”し、生活者がマーケティング情報等に触れる機会(タッチポイント)において顧客ロイヤルティに与えるインパクトの強度を示し、Current stateは、タッチポイントにおける既存顧客の実際の影響の強弱を示している。この2つの数値のギャップを可視化することで、CJM上のどのタッチポイントでギャップを縮める施策をどのように優先的に行うべきかという瞬時の判断を助け、顧客のロイヤルティを高めることができる。

1. 生活者の顧客ロイヤルティを定量的な数値で表現
生活者へのヒアリング等による定性的なアンケートではなく、生活者の属性やNPS、タッチポイントごとに独自に設定する項目や評価軸によって、顧客ロイヤルティを数値として取得できる。
2. マーケティングシナリオの精度アップ
生活者属性に加え、生活者との接点ごとのロイヤルティへの影響の大きさと、実際の体験に基づく影響度とのギャップを数値化することで、具体的な課題の大きさや、改善事項の優先順位を可視化し、デジタルマーケティング施策の内容や実施時期についての迅速な意思決定を促す。
3. マーケティング課題を定期的・継続的にモニタリングすることが可能
購入までの理想と現実の行動のギャップを数値で把握することで、課題を定期的・継続的に観察して改善することができる。

【今後の展開について】
DNPとエモーションテックは、「エモーショナルCJM」を活用したコンサルティングをはじめ、企業のデジタルマーケティング支援を推進し、関連サービスも含めて2020年までに20億円の売上を目指す。